Todo
proceso de ayuda se desarrolla en etapas. Reppetto (1992)[1] lo
circunscribe en entrevista inicial, desarrollo y conclusión. A lo largo del
proceso el(la) Consejero(a) (a partir de ahora denominado CPL) debe ser capaz
de desarrollar ciertas técnicas básicas que permitan la comunicación y el
entendimiento con su cliente. En un ambiente de confianza debe ser capaz de
transmitirle seguridad, escucha y empatía. Es sobre esta última palabra que
deseamos desarrollar este artículo.
La empatía hace referencia
a esa paciente espera, por parte del CPL, quien permite los períodos de
silencio o de lágrimas de su cliente hasta que este reúne el coraje suficiente
para compartir algo doloroso (Collins, 1988)[2]. Se
trata de mantener el interés en esas pausas que le son necesarias a la persona para
re-ordenar sus pensamientos y recuperar la compostura. Es en estos periodos que
el CPL debe estar atento para no divagar, mostrarse aburrido o distraído o caer
en el error de hablar excesivamente. Cuando esto ocurre la persona no se siente
comprendida, y a menudo, se muestra reacia a compartir sus heridas con
honestidad y claridad.
El CPL que habla demasiado
no es escuchado y raramente es seguido en la conversación. El cliente, además, suele
interpretar este hablar excesivo como inseguridad o incapacidad del profesional
de ayuda para tratar asuntos amenazantes en el proceso. Mostrar empatía es
efectivamente hacerle entender a la persona que se está interesado por ella y
que realmente nos preocupa.
La empatía no es compartir
experiencias similares con el cliente para luego hacer el comentario trillado
de: “te comprendo, sé cómo te sientes.” Es
tener la capacidad de apreciar las experiencias del otro y de proyectarle una
percepción de los hechos que pueda clarificar y ampliar su propia experiencia. Podríamos
decir que un CPL que es empático(a) logra darle una sentido a las vivencias del
cliente para que este a su vez descubra su significado. Es sentir desde dentro
la realidad del cliente y comunicarla con un cierto conocimiento del aspecto
afectivo del cliente.
Además
de la destreza de apreciación de las experiencias, la empatía está asociada a
la atención verbal y no verbal, al parafraseo y el reflejo de los sentimientos (Drab,
n.d.)[3]. Todas
destrezas de comunicación que un buen CPL debe dominar. La atención implica
prestar toda nuestra atención así como proveer sostén y aceptación al cliente.
El parafraseo es un ejercicio cognitivo que
consiste en seleccionar las ideas y palabras claves que el cliente comunica para
luego expresarlo en nuestras propias palabras. Usualmente este ejercicio
implica escuchar con atención, identificar los contenidos, situaciones y
personas para luego ofrecer en palabras propias la idea de lo que se comunicó.
El
reflejo de los sentimientos es una destreza un poco más complicada ya que
requiere leer lo que muchas veces no comunica el cliente, pero lo comunica con
sus gestos o conducta. Consiste en comunicarle al cliente lo que se está
percibiendo acerca de sus sentimientos y emociones al evocar o dialogar sobre
ciertas situaciones. Se trata
de evaluar el mensaje verbal con el no verbal, lo que se puede inferir en la
expresión de los sentimientos y emociones del cliente mientras está hablando.
El CPL debe ser cuidadoso seleccionando las palabras correctas ya que podría
malinterpretar lo que le dice el cliente y por consiguiente ser
contraproducente en los procesos de cambio.
El fin del
reflejo de sentimientos es ayudar a la persona a que reconozca sus sentimientos
y emociones y comprobar que se le entendió perfectamente. Posteriormente sirve
para confrontar a la persona contra lo que podría volverse una amenaza a la
apertura, a un diálogo sincero de las experiencias que le afectan. El papel de
CPL es de hacerse de espejo para que el cliente adquiera conocimiento de sí
mismo, acepte y acoja sus sentimientos a la vez que se siente escuchado,
acogido y comprendido.
