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viernes, 7 de marzo de 2014

La empatía en los procesos de ayuda




            Todo proceso de ayuda se desarrolla en etapas. Reppetto (1992)[1] lo circunscribe en entrevista inicial, desarrollo y conclusión. A lo largo del proceso el(la) Consejero(a) (a partir de ahora denominado CPL) debe ser capaz de desarrollar ciertas técnicas básicas que permitan la comunicación y el entendimiento con su cliente. En un ambiente de confianza debe ser capaz de transmitirle seguridad, escucha y empatía. Es sobre esta última palabra que deseamos desarrollar este artículo.
            La empatía hace referencia a esa paciente espera, por parte del CPL, quien permite los períodos de silencio o de lágrimas de su cliente hasta que este reúne el coraje suficiente para compartir algo doloroso (Collins, 1988)[2]. Se trata de mantener el interés en esas pausas que le son necesarias a la persona para re-ordenar sus pensamientos y recuperar la compostura. Es en estos periodos que el CPL debe estar atento para no divagar, mostrarse aburrido o distraído o caer en el error de hablar excesivamente. Cuando esto ocurre la persona no se siente comprendida, y a menudo, se muestra reacia a compartir sus heridas con honestidad y claridad.
            El CPL que habla demasiado no es escuchado y raramente es seguido en la conversación. El cliente, además, suele interpretar este hablar excesivo como inseguridad o incapacidad del profesional de ayuda para tratar asuntos amenazantes en el proceso. Mostrar empatía es efectivamente hacerle entender a la persona que se está interesado por ella y que realmente nos preocupa.
            La empatía no es compartir experiencias similares con el cliente para luego hacer el comentario trillado de: “te comprendo, sé cómo te sientes.” Es tener la capacidad de apreciar las experiencias del otro y de proyectarle una percepción de los hechos que pueda clarificar y ampliar su propia experiencia. Podríamos decir que un CPL que es empático(a) logra darle una sentido a las vivencias del cliente para que este a su vez descubra su significado. Es sentir desde dentro la realidad del cliente y comunicarla con un cierto conocimiento del aspecto afectivo del cliente.
            Además de la destreza de apreciación de las experiencias, la empatía está asociada a la atención verbal y no verbal, al parafraseo y el reflejo de los sentimientos (Drab, n.d.)[3]. Todas destrezas de comunicación que un buen CPL debe dominar. La atención implica prestar toda nuestra atención así como proveer sostén y aceptación al cliente. El parafraseo es un ejercicio cognitivo  que consiste en seleccionar las ideas y palabras claves que el cliente comunica para luego expresarlo en nuestras propias palabras. Usualmente este ejercicio implica escuchar con atención, identificar los contenidos, situaciones y personas para luego ofrecer en palabras propias la idea de lo que se comunicó.
            El reflejo de los sentimientos es una destreza un poco más complicada ya que requiere leer lo que muchas veces no comunica el cliente, pero lo comunica con sus gestos o conducta. Consiste en comunicarle al cliente lo que se está percibiendo acerca de sus sentimientos y emociones al evocar o dialogar sobre ciertas situaciones. Se trata de evaluar el mensaje verbal con el no verbal, lo que se puede inferir en la expresión de los sentimientos y emociones del cliente mientras está hablando. El CPL debe ser cuidadoso seleccionando las palabras correctas ya que podría malinterpretar lo que le dice el cliente y por consiguiente ser contraproducente en los procesos de cambio.
El fin del reflejo de sentimientos es ayudar a la persona a que reconozca sus sentimientos y emociones y comprobar que se le entendió perfectamente. Posteriormente sirve para confrontar a la persona contra lo que podría volverse una amenaza a la apertura, a un diálogo sincero de las experiencias que le afectan. El papel de CPL es de hacerse de espejo para que el cliente adquiera conocimiento de sí mismo, acepte y acoja sus sentimientos a la vez que se siente escuchado, acogido y comprendido.


[1] Reppeto, E. (1992). Fundamentos de Orientación. Ediciones Morata, S.A. Madrid, España.
[2] Collins, G. R. (1988. Christian Counseling. Word Publishing.
[3] Drab, K. J. (n.d.). The Top Ten Basic Counseling Skills.

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